Die Expansion von Riu Hotels & Resorts von Mallorca zu einem multinationalen Hotelkonzern erforderte nicht nur Investitionen und Eröffnungen in neuen Destinationen, sondern auch eine umfassende Transformation der Managementstruktur, Professionalisierung der Abläufe und Anpassung der Verfahren an unterschiedliche Märkte. Luis Riu, CEO des Unternehmens, beschreibt in seinem Blog die Entwicklung über vier Jahrzehnte gemeinsam mit Fernando García, Mitglied des Vorstandes und Leiter der operativen Geschäfte auf den Balearen und in Amerika.
Der Wendepunkt für Riu kam Mitte der 1980er Jahre mit der Eröffnung des ersten Hotels außerhalb der Balearen, dem Riu Palmeras auf Gran Canaria. Diese Investition stellte für das damals noch hauptsächlich auf Mallorca tätige Unternehmen ein erhebliches finanzielles Risiko dar. Luis Riu erinnert daran, dass die Umsetzung bedeutete, die Ressourcen der gesamten Organisation zu bündeln, um das Projekt zu finanzieren. Die Investition zahlte sich jedoch aus: Das Hotel amortisierte sich in nur drei Jahren und drei Monaten – der kürzeste Zeitraum in der Firmengeschichte.
Luis Riu betont, dass der Erfolg der Zusammenarbeit mit Fernando García auf ihrer komplementären Kompetenz beruht. Während Luis Riu Chancen identifizierte und Investitionsrisiken trug, strukturierte García die notwendigen Prozesse, um den Betrieb sicherzustellen. García kam 1986 ins Unternehmen, als Riu begann, sich von einem lokalen zu einem nationalen Betreiber zu entwickeln. Seine Hauptaufgabe war es, einheitliche Verfahren zu etablieren, die eine konsistente Unternehmensphilosophie über verschiedene Inseln hinweg garantierten.
Die Expansion erforderte mehr als nur den Bau neuer Hotels. Es galt sicherzustellen, dass alle Häuser nach gemeinsamen Kriterien betrieben wurden, ohne die für Mallorca typischen Merkmale zu verlieren. Parallel dazu wurde die Marke Riu Palace eingeführt, die einen Schritt zu höherwertigen Hotels darstellte und eine Anpassung der Betriebsstandards erforderte.
1990 verlagerte Luis Riu seinen Fokus nach Amerika, um die internationale Expansion voranzutreiben. Drei Jahre später übernahm Fernando García die Leitung der operativen Geschäfte des gesamten Unternehmens. Die Eröffnung mehrerer Hotels in der Dominikanischen Republik zeigte die Komplexität der Verwaltung mehrerer Häuser und gemeinsamer Dienstleistungen an einem Standort. Die Kette reorganisierte daraufhin ihre Infrastrukturverwaltung, trennte industrielle Dienstleistungen von der Hotelausbeutung und führte eine individuelle Abrechnung für Strom, Wasser und andere Versorgungen ein. Zudem wurden spezifische Verantwortlichkeiten für die Koordination gemeinsamer Services unter der Rolle des „Síndico“ (vergleichbar mit einem Hausmeister) geschaffen, der sich um Strand- und Gartenreinigung, Wäscherei, Personalunterkünfte und weitere Einrichtungen kümmert.
1994 wurde García in den Vorstand berufen, ein Jahr vor Luis Riu selbst. Zu diesem Zeitpunkt war die Standardisierung der Abläufe eine strategische Priorität. Luis Riu erinnert daran, dass sein Vater stets betonte, ein guter Riu-Manager müsse eine perfekte Mischung aus lateinamerikanischer Mentalität – Schnelligkeit, Flexibilität, Freude und Nähe – und deutscher Mentalität – Systematik, Strenge, Planung und Organisation – besitzen. García verkörperte diese Kombination ideal.
Diese Balance ermöglichte es, die in Palma entwickelten Systeme auf Märkte wie Mexiko, Jamaika und die USA sowie später auf die städtischen Riu Plaza Hotels anzupassen. Gleichzeitig wurden Verfahren überarbeitet, um zu verhindern, dass verstärkte Kontrollen Entscheidungsprozesse verlangsamen. Die Kette sollte eine einheitliche Führung bewahren, ohne die Reaktionsfähigkeit vor Ort einzubüßen. Ein Beispiel für die gewachsene Dimension ist das Hotel Riu Santa Fe in Los Cabos, das heute mehr Zimmer hat als alle Hotels der Kette zusammen, als García 1986 einstieg.
In den 35 Jahren in Amerika leitete García die operative Umsetzung von 47 Neueröffnungen. Unter seiner Verantwortung arbeiten dort aktuell mehr als 24.000 Mitarbeiter.
Die Personalentwicklung wurde zu einem zentralen Element der Unternehmensentwicklung. Luis Riu betont, dass die Ausbildung von Mitarbeitern und Führungskräften entscheidend für den Erhalt einer internationalen Struktur ist. García hebt hervor, dass für ihn das Unternehmen als Ganzes immer Vorrang hat, mit dem Fokus auf die Menschen im Zentrum. Das Team von Riu sei der wichtigste Vermögenswert, und je vielfältiger es sei – mit einer Mischung aus Erfahrung und Jugend, technischen und kreativen Profilen sowie unterschiedlichen Nationalitäten – desto stärker werde das Unternehmen.
Die Pandemie stellte diese Organisation auf die Probe. Die umfassenden Betriebsschließungen erforderten die Koordination des Personalschutzes, die Instandhaltung der Hotels und die Vorbereitung von Wiedereröffnungsprotokollen. Luis Riu lobt die Rolle der operativen Leitung und der Personalabteilung während dieser Krise, die auf weitere Herausforderungen wie die Anschläge vom 11. September, die Finanzkrise 2008 und verschiedene Naturkatastrophen folgte.
Diese Erfahrungen spiegeln einen der wichtigsten Veränderungen bei Riu wider: den Wandel von einem Unternehmen, bei dem die Eigentümer die Hotels direkt überwachten, hin zu einem multinationalen Konzern, dessen operative Kontinuität von Strukturen, Prozessen und Teams in verschiedenen Ländern abhängt.
Quelle: hosteltur.com
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